「あれ、どこに書いてあったっけ？」を減らしたい。会社の知識を育てる「TalkWiki」を始めます
BiNDismホームページを作る仕事を長く続けていると、公開したあともお客様からいろいろなご相談をいただきます。
「この内容を追加しておいてください」
「料金が変わったので直してください」
「この質問が多いので、ホームページにも載せたほうがいいですか？」
そんなやり取りを何年も続けているうちに、少しずつ感じるようになったことがあります。
会社やお店、医院の中には、ホームページに載っていない情報がものすごくたくさんある。
そして、その情報を一番よく知っている人が、いつも同じ質問に答えている。
これをもう少し楽にできないだろうか。
そこから作り始めたのが、新しいサービス「TalkWiki（トークウィキ）」です。
小さな会社ほど、「あの人に聞けばわかる」が多い
たとえば、数人で運営している会社。
院長先生と受付スタッフで運営しているクリニック。
先生とスタッフ数名の士業事務所。
動物病院、美容院、工務店などでも同じです。
大企業のように、あらゆる業務がマニュアル化されているわけではありません。
「それなら社長に聞いて」
「その件は院長先生じゃないとわからない」
「○○さんが一番詳しいです」
実際には、こんなふうに仕事が回っているところも多いのではないでしょうか。
それ自体が悪いとは思いません。
むしろ少人数だからこそ、細かなルールやお客様への対応方法まで共有できている面もあります。
問題は、その知識が人の頭の中にしかないことです。
ホームページにも、同じことが起きています
ホームページには会社概要、サービス内容、料金、アクセス、よくある質問など、さまざまな情報を掲載します。
でも、お客様から実際に聞かれることはもっと細かいものです。
「初めてなんですが、何を持っていけばいいですか？」
「この場合も予約が必要ですか？」
「○○と△△は何が違うんですか？」
「この商品はこういう使い方もできますか？」
「見積もりだけお願いできますか？」
ホームページのどこかに書いてあったとしても、訪問した人がそのページを見つけてくれるとは限りません。
そこでTalkWikiでは、
「ホームページの中から探してください」ではなく、「知りたいことをそのまま聞いてください」
という形にしました。
TalkWikiは、FAQを選ぶチャットボットではありません
最近はホームページの右下にチャットのボタンが表示されるサイトも増えました。
ただ、TalkWikiでやりたいのは、用意された質問から選択してもらうだけのチャットボットではありません。
訪問した方が、
「見学会は予約が必要ですか？」
「○○について相談したいんですが対応していますか？」
のように、自分の言葉で質問します。
すると、会社や医院について登録された情報をもとにAIが回答します。
BiNDismでも先にこの仕組みを「KnowledgeAI」として実装し、自由な質問に対して登録された情報から回答する仕組みを検証してきました。
TalkWikiは、その仕組みを実際のお客様にも導入・運用できるサービスとしてまとめたものです。
でも、本当にやりたかったのはチャットボットではありません
ここがTalkWikiで一番大切にしたところです。
AIチャットをホームページに付けるだけなら、すでにさまざまなサービスがあります。
私がホームページ制作のお客様を見ていて感じていたのは、むしろその先でした。
「そのAIに、誰が会社のことを教えるの？」
という問題です。
最初にたくさんの情報を入力して、マニュアルを登録して、FAQを作って……。
忙しい社長さんや院長先生にそれをお願いしたら、おそらく途中で止まります。
これはホームページでも同じです。
「更新してください」とお願いしても、日々の仕事が忙しければ後回しになる。
本業をしながらホームページの原稿を用意することが大変で、制作途中にしばらく時間が空くことも珍しくありません。
だったら、入力してもらう前提をやめてしまおうと考えました。
「智恵子さんに教えといて」で済むように
TalkWikiでは、会社のことを覚えて回答するAIを「智恵子さん」と呼んでいます。
新しい情報が増えたら、
「来月から予約方法が変わります」
「このサービスは現在新規受付を停止しています」
「お客様から最近この質問が多いです」
といったことをLINEで送ってもらいます。
文章にまとめる必要はありません。
話して送ってもらっても大丈夫です。
受け取った情報はこちらで整理し、AIが利用できる会社専用の知識として追加・更新していきます。
だから、
「智恵子さんに教えといて」
くらいの感覚で使えるものにしたいと思っています。
覚えた知識は、お客様対応だけに使うとは限りません
TalkWikiに蓄積した情報は、ホームページのお客様向けチャットだけでなく、社内でも使えます。
たとえば新人スタッフから、
「この場合はどう対応すればいいですか？」
「○○について電話が来たらどう案内しますか？」
と聞かれるたびに、同じ説明をしている会社もあると思います。
そうした情報も蓄積しておけば、スタッフがまずTalkWikiに聞くことができます。
つまり、
お客様からの「聞きたい」と、社内スタッフの「聞きたい」を、同じ会社の知識から答えられるようにする。
これもTalkWikiで実現したかったことの一つです。
大がかりな「AI導入」をしたいわけではありません
AIという言葉を使うと、どうしても大企業向けのシステムや、大がかりなDXの話に見えてしまいます。
TalkWikiが想定しているのは、もっと身近なところです。
たとえば、
- 院長先生への質問が集中しているクリニックや動物病院
- 電話で同じ問い合わせに何度も答えている会社
- 社長やベテラン社員しか知らないことが多い会社
- 新しいスタッフへの説明を何度も繰り返している店舗や事務所
- ホームページには情報があるのに、お客様から同じ質問が来る会社
こういうところで、今まで人が何度も説明していたことを少しずつTalkWikiに覚えさせていく。
そのくらいから始めればいいと考えています。
最初から自分たちで作る必要もありません
「でも、うちの情報を全部整理するのは大変そう」
おそらく、そこが一番面倒なところです。
なのでTalkWikiでは、最初の準備もBiNDism側で行います。
現在のホームページや資料などから必要な情報を整理して、会社専用の知識を作り、ホームページにチャットを設置して、使える状態まで持っていきます。
そして導入後、新しいことを覚えさせたいときにはLINEで知らせてもらう。
AIに詳しくなることをお客様に求めない。
これはTalkWikiを作るうえで、かなり大事にしている部分です。
「うちでも使える？」くらいからご相談ください
TalkWikiが向いている会社もあれば、正直なところ、入れてもあまり意味がない会社もあると思います。
だから最初から「導入してください」というより、
「うちだったら何に使える？」
というところから一緒に考えたいと思っています。
ホームページへの問い合わせ対応なのか。
社内スタッフの質問対応なのか。
マニュアル代わりなのか。
あるいは、その全部なのか。
会社によって使い方は違います。
今回、TalkWikiの仕組みや使い方をまとめたページを公開しました。
実際にページ右下の「智恵子さん」に質問して、チャットを試すこともできます。
「これ、うちでも使えるかも」
と思ったら、まずは一度ご覧ください。