ホームページは「探して読む」から「聞いてわかる」へ。AIチャットボット「KnowledgeAI」を実装しました

BiNDismの公式サイトに、AIチャットボット「KnowledgeAI」を実装しました。

画面上では、よくあるチャットボットとそれほど違って見えないかもしれません。

でも、今回作ったKnowledgeAIは、あらかじめ「質問」と「答え」を登録しておき、その中から選んでもらうFAQ型のチャットボットではありません。

訪問した方が知りたいことを、自分の言葉で自由に質問できます。

たとえば、

「ホームページ制作はいくらくらいかかりますか？」

「今使っているホームページをリニューアルできますか？」

「作ったあとも更新をお願いできますか？」

「BiNDupを使ったことがないのですが大丈夫ですか？」

といった質問を、そのまま入力してもらえます。

KnowledgeAIは、その質問に対してBiNDismの公式サイトやKnowledgeBASEに蓄積された情報を参照し、必要な情報を探し出して回答します。

「ホームページに書いてあるから、見てもらえる」とは限らない

今回KnowledgeAIを作ろうと思った理由のひとつが、これです。

ホームページを制作していると、

「この内容はちゃんとホームページに書いてあります」

という状態を作ることに意識が向きがちです。

もちろん、必要な情報をきちんと掲載することは大切です。

でも、ホームページを訪れた人が、その情報を実際に見つけてくれるとは限りません。

10ページ、20ページとあるホームページの中から目的のページを探し、さらにそのページの文章を読んで、自分が知りたかった答えを見つけてもらう。

考えてみると、これは訪問者にかなりの作業をお願いしています。

見つからなければ、

「よくわからないな」

と思ったままホームページを離れてしまうかもしれません。

あるいは、ホームページに書いてある内容について、電話やお問い合わせフォームから質問が来ることもあります。

だったら、探してもらうのではなく、聞いてもらえばいい。

「知りたいことがあったら、ここで聞いてください」

そう言えるホームページにできないだろうか。

KnowledgeAIは、そんな考えから作り始めました。

「ページを探す」より「質問する」

これまでのホームページでは、訪問者が情報を探しに行くことが前提でした。

KnowledgeAIを設置すると、その関係を少し変えることができます。

訪問者はページ構成を理解していなくても構いません。

どのページに何が書いてあるのかを知らなくても、自分が知りたいことをそのまま質問できます。

AIが公式サイトやKnowledgeBASEにある情報の中から、質問に関係する内容を探して回答します。

つまり、

「ホームページの中を人が探す」から、「AIに聞けば必要な情報を探してきてくれる」へ。

そんな使い方を目指しています。

これは単に便利というだけではありません。

知りたいことがわからないまま離脱してしまうことを減らしたり、電話やお問い合わせフォームで繰り返し寄せられる質問を減らしたりする効果も期待できます。

公式サイトに書いていない情報もKnowledgeBASEへ

KnowledgeAIが参照する情報は、公開されている公式サイトだけではありません。

別途「KnowledgeBASE」を用意し、そこへ必要な情報を蓄積していくことができます。

ホームページには掲載するほどではないけれど、お客様や患者さんからよく聞かれること。

商品やサービス、診療内容などについての細かな説明。

スタッフが問い合わせに対応するときに知っておいてほしいこと。

日々の業務の中で新しく出てきた質問への回答。

こうした情報をKnowledgeBASEへ追加していくことで、KnowledgeAIが答えられる範囲を少しずつ広げていくことができます。

ホームページを作った時点の情報だけで終わるのではなく、日々の業務の中で生まれた知識を蓄積していく。

そんな「育てていくホームページ」にしたいと考えています。

KnowledgeBASEは社内マニュアルとしても使える

KnowledgeBASEには、もうひとつ役割を持たせています。

蓄積した情報を、お客様向けのチャットボットだけでなく、スタッフ向けのナレッジや社内マニュアルとして利用することもできます。

ここで重要なのが、すべての情報をホームページのチャットボットに回答させる必要はないということです。

たとえば、

「Webチャットでお客様への回答に利用してよい情報」

「スタッフだけで利用する情報」

「社内マニュアルとして利用する情報」

というように、情報の用途を区別して管理できる仕組みを考えています。

お客様や患者さんに伝えてよい情報と、スタッフだけが知っておけばよい情報は当然違います。

そのため、ひとつのKnowledgeBASEに知識を蓄積しながら、用途に応じて使い分けられるようにしています。

将来的には、

「この場合、お客様にはどう案内すればいい？」

「この作業の手順は？」

「この問い合わせがあったら、どう対応すればいい？」

といったスタッフからの質問にも、蓄積した情報をもとにAIが回答する。

そんな使い方まで広げていきたいと考えています。

WebやAIの専任担当者がいなくても、使えるものにしたい

AIを使ったサービスは、すでにたくさんあります。

大企業向けの本格的なAIサービスもありますし、チャットボットという名前でも、あらかじめ登録された簡単な質問に答えるものや、画面上にチャットウィジェットは表示されるものの、実際には人が返信する仕組みのものもあります。

もちろん、それぞれに用途があります。

ただ、BiNDismがこれまでホームページ制作を通じてお付き合いしてきたのは、少し違う環境の方々です。

クリニックや動物病院、整体・整骨院、士業事務所、美容院、そして一般企業。

院長先生や代表者自身がホームページのことまで考えていたり、受付スタッフや事務スタッフが本来の仕事と兼任して更新していたり、社内でパソコンに比較的詳しい人がいつの間にかWeb担当になっていたり。

WebやAIを専門に担当する人はいない。でも、ホームページもWebからの問い合わせも、これからのAI活用も無視するわけにはいかない。

そんな現場をたくさん見てきました。

だからKnowledgeAIも、専門のAI担当者がいることを前提にした仕組みにはしたくありません。

何百万円もかけて大規模なシステムを構築するのではなく、普段の仕事の中で少しずつ情報を蓄積し、それがお客様や患者さんへの案内に使われ、スタッフの仕事にも役立っていく。

「AIを導入する」という大げさな話ではなく、

今あるホームページと、自分たちが持っている知識を、AIでもう少し便利に使えるようにする。

KnowledgeAIは、そんなところから始められるサービスにしたいと考えています。

ホームページは、作って終わりではない

BiNDismはこれまで長くホームページ制作を仕事にしてきました。

その中で、最近ますます感じているのが、

ホームページは「作るもの」から「活用するもの」へ変わっていく必要がある

ということです。

ページを作って、文章を書いて、公開する。

そこで終わりではありません。

そこに蓄積されている情報をAIが理解し、訪問者からの質問に答える。

日々の業務で生まれた知識をKnowledgeBASEへ追加し、それをお客様対応にもスタッフの業務にも活用する。

ホームページを会社や医院、事務所の「情報置き場」ではなく、蓄積した情報が実際に働いてくれる場所にしていく。

KnowledgeAIは、そのためのひとつの仕組みです。

まずはBiNDism自身のサイトで実際に運用しながら、どんな質問をされるのか、どんな情報を追加すると役立つのか、どんな業種で効果を発揮するのかを検証していきます。

「うちだったら、どんな使い方ができるんだろう？」

そんな視点で、BiNDismサイトのKnowledgeAIに実際に質問してみてください。

AIを導入すること自体が目的ではありません。

お客様や患者さんが、知りたいことをすぐに知ることができる。
スタッフが何度も同じ説明をしなくて済む。
会社や医院、事務所の中にある知識が少しずつ蓄積され、活用できるようになる。

そんな、日々の仕事の中で効果を実感できるAI活用を目指していきます。